Welke klantvragen kun je via WhatsApp opvangen zonder alles zelf te typen?

Niet ieder WhatsApp-gesprek vraagt vanaf het eerste bericht om persoonlijke aandacht.

Veel vragen beginnen met informatie die je als bedrijf al vaak hebt gegeven.

Denk aan:

• welke diensten je aanbiedt;
• welke informatie nodig is voor een aanvraag;
• waar je actief bent;
• wat iemand als volgende stap moet doen;
• welke gegevens of foto's je nodig hebt.

Daar kan een WhatsApp-assistent prima bij helpen.

De belangrijkste vraag is niet of een gesprek kan worden geautomatiseerd.

De betere vraag is:

Tot welk punt kan de assistent betrouwbaar helpen en wanneer moet iemand uit het bedrijf het overnemen?

Begin met vragen die je vooraf kunt afbakenen

Een klantvraag is makkelijker automatisch op te vangen wanneer vooraf duidelijk is welke informatie beschikbaar is en welke route erbij hoort.

Dat kunnen praktische vragen zijn zoals:

• voeren jullie deze dienst uit?
• in welk gebied werken jullie?
• welke informatie moet ik meesturen?
• hoe kan ik een aanvraag doen?
• wat is de volgende stap?

Ook een eerste aanvraag kan worden opgevangen.

De assistent hoeft dan nog geen inhoudelijke conclusie te trekken. Hij kan eerst vaststellen waar de aanvraag over gaat en de relevante informatie verzamelen.

Dat maakt de rol beperkt, maar juist bruikbaar.

Een intake hoeft geen inhoudelijk oordeel te geven

Stel dat een klant foto's stuurt en vraagt:

Kunnen jullie dit repareren en wat gaat het kosten?

De assistent kan misschien prima vastleggen:

• wat er aan de hand is;
• waar de klant woont;
• welke foto's zijn ontvangen;
• wanneer iemand geholpen wil worden.

Maar op basis daarvan hoeft hij niet automatisch te beslissen wat technisch nodig is of welke prijs daarbij hoort.

Dat kan vakinhoudelijke beoordeling vereisen.

De intake kan het voorbereidende werk doen en daarna het gesprek doorzetten.

Daarom is een eerste WhatsApp-aanvraag goed uitvragen vaak waardevoller dan proberen ieder gesprek volledig automatisch af te ronden.

Persoonlijk oordeel is een duidelijke grens

Een gesprek hoort meestal te worden overgedragen wanneer het antwoord afhankelijk is van een specifieke beoordeling.

Bijvoorbeeld wanneer:

• meerdere antwoorden mogelijk zijn;
• de situatie uitzonderlijk is;
• vakkennis nodig is om iets te beoordelen;
• een persoonlijke keuze of toezegging nodig is;
• de ingestelde flow de situatie niet herkent.

De assistent hoeft dan niet te gokken.

Hij kan duidelijk maken dat iemand moet meekijken en zorgen dat de informatie die al is verzameld behouden blijft.

Daarmee blijft de klant geholpen zonder dat automatisering zekerheid probeert te geven waar die niet bestaat.

Overdracht is geen mislukking

Een WhatsApp-assistent hoeft niet ieder gesprek zelfstandig af te sluiten om nuttig te zijn.

Bij veel lokale bedrijven zit de grootste winst juist in het eerste stuk van het gesprek.

De assistent kan bijvoorbeeld:

1. direct reageren;
2. bepalen waar de vraag over gaat;
3. bekende informatie geven;
4. ontbrekende context verzamelen;
5. het gesprek overdragen.

Dat kan al voorkomen dat iemand uit het bedrijf ieder gesprek vanaf nul moet voeren.

AppjeOnline Bereikbaar is precies rond die gedachte opgebouwd: automatiseren waar de route duidelijk is en menselijke aandacht gebruiken waar die werkelijk nodig is.

Ook afspraken hebben hun eigen grens

Hetzelfde principe geldt voor afspraken.

Een assistent kan prima vaststellen dat iemand een afspraak wil maken.

Maar een afspraak daadwerkelijk bevestigen vraagt meer: actuele beschikbaarheid, boekingsregels en een betrouwbare bevestiging.

Daarom is afspraken maken via WhatsApp een aparte flow en niet simpelweg nog een standaardantwoord.

Richt de assistent in op de eerste stap

Je hoeft vooraf dus niet ieder denkbaar gesprek uit te schrijven.

Begin bij de terugkerende situaties:

• praktische vragen;
• eerste aanvragen;
• informatie verzamelen;
• duidelijke vervolgstappen;
• herkenbare momenten voor overdracht.

Daarmee kan een WhatsApp-assistent al veel werk uit handen nemen zonder te doen alsof ieder klantgesprek volledig automatisch afgehandeld moet worden.

De kracht zit niet in alles automatiseren.

De kracht zit in de juiste delen automatiseren en weten waar de mens weer aan zet is.