Een eerste WhatsApp-aanvraag uitvragen zonder de klant te overladen

Een bericht als:

"Kunnen jullie helpen?"

is geen slechte aanvraag.

Er ontbreekt alleen nog informatie.

Wie veel klantvragen via WhatsApp krijgt, kent het vervolg. Je wilt snel reageren, maar weet nog niet genoeg om inhoudelijk verder te kunnen.

Waar gaat het precies over? Op welke locatie speelt het? Wanneer wil iemand geholpen worden? Zijn er foto's of andere details die helpen?

De oplossing is niet om iedere klant meteen een lange vragenlijst te sturen.

Een goede intake begint met wat al bekend is en vraagt daarna alleen door waar dat nodig is.

De juiste vragen hangen af van de aanvraag

Er bestaat geen universele intake die voor ieder lokaal bedrijf en iedere klantvraag werkt.

Een schilder heeft andere informatie nodig dan een kapper. Een afspraakvraag is iets anders dan een offerteaanvraag. En zelfs binnen één bedrijf kunnen verschillende diensten een andere eerste uitvraag nodig hebben.

Daarom kan een intake bijvoorbeeld beginnen met:

• welke dienst of hulp iemand zoekt;
• een korte omschrijving van de vraag;
• de locatie;
• gewenste planning;
• eventuele foto's.

Maar alleen wanneer die informatie daadwerkelijk helpt bij de volgende stap.

Het doel is niet zoveel mogelijk gegevens verzamelen.

Het doel is genoeg context verzamelen zodat iemand uit het bedrijf goed verder kan.

Begin met wat de klant al heeft verteld

Een klant hoeft zijn verhaal niet opnieuw te vertellen omdat een assistent een intake uitvoert.

Als iemand al schrijft:

Mijn buitenkraan lekt en ik woon in Breda. Kunnen jullie deze week langskomen?

dan zijn verschillende vragen al beantwoord.

Je hoeft dan niet opnieuw te vragen:

• waar woont u?
• waar gaat het over?

Je kunt verdergaan vanaf de informatie die er al ligt.

Dat maakt het gesprek korter en natuurlijker.

Een goede intake voelt daardoor niet als een formulier dat vraag voor vraag wordt afgevinkt, maar als een gesprek dat alleen de ontbrekende context aanvult.

Niet iedere aanvraag heeft dezelfde hoeveelheid informatie nodig

Soms zijn twee aanvullende vragen genoeg.

In een andere situatie zijn foto's nodig voordat iemand de aanvraag kan beoordelen.

En soms blijkt al na één antwoord dat het gesprek beter direct kan worden overgedragen.

Daarom is de beste vraag niet:

Welke gegevens moeten we altijd verzamelen?

Maar:

Welke informatie hebben we bij dit type aanvraag nodig om de volgende stap goed te kunnen zetten?

Dat maakt de flow korter voor eenvoudige vragen en uitgebreider wanneer de situatie daar werkelijk om vraagt.

Overdracht werkt beter als de basis al staat

De waarde van de intake wordt vooral duidelijk wanneer iemand uit het bedrijf het gesprek overneemt.

Als de belangrijkste informatie al bekend is, hoeft diegene niet opnieuw te beginnen met:

Waar gaat het precies over?

De kern staat dan al klaar.

Bijvoorbeeld:

• soort aanvraag;
• korte omschrijving;
• locatie;
• relevante planning;
• ontvangen foto's;
• welke vraag nog openstaat.

AppjeOnline Bereikbaar kan die eerste uitvraag via WhatsApp ondersteunen en het gesprek overdragen zodra menselijke aandacht nodig is.

Voor vakmensen kan dat bijvoorbeeld betekenen dat een klant alvast vertelt om welk soort klus het gaat, waar het werk moet plaatsvinden en foto's meestuurt. Meer daarover staat op Bereikbaar voor vakmensen.

Een intake moet het gesprek makkelijker maken

De intake is dus niet bedoeld om zoveel mogelijk velden gevuld te krijgen.

Hij moet zorgen dat:

• de klant niet onnodig veel vragen krijgt;
• bekende informatie niet opnieuw wordt gevraagd;
• ontbrekende informatie gericht wordt aangevuld;
• de volgende persoon voldoende context heeft;
• overdracht op een logisch moment plaatsvindt.

Zo verandert een kort eerste WhatsApp-bericht stap voor stap in een bruikbare aanvraag, zonder dat de klant eerst een compleet digitaal formulier hoeft af te werken.