Van WhatsApp-aanvraag naar afspraak: welke informatie heeft een vakman nodig?

Een nieuwe aanvraag begint vaak klein.

Hoi, kunnen jullie hiernaar kijken?

Voor een klant is dat genoeg om het gesprek te beginnen.

Voor een vakman is het meestal nog niet genoeg om meteen een afspraak in de agenda te zetten.

Eerst wil je weten waar het over gaat, waar de klus is en welke informatie nodig is om te bepalen wat de volgende stap wordt.

Dat kan een afspraak zijn.

Maar soms zijn eerst foto's, aanvullende vragen of een persoonlijke beoordeling nodig.

Begin met de klussoort

De eerste stap is begrijpen waar de klant hulp bij zoekt.

Niet ieder bedrijf hoeft daarvoor tientallen categorieën te hebben.

Een grove indeling kan al voldoende zijn om de juiste vervolgvragen te stellen.

Bijvoorbeeld:

• reparatie;
• onderhoud;
• nieuwe installatie;
• verbouwing;
• opname of advies;
• storing;
• anders.

Het doel is niet om vanuit WhatsApp alvast technisch te bepalen wat er precies moet gebeuren.

Je wilt alleen genoeg richting hebben om de aanvraag verder uit te vragen.

De locatie bepaalt meer dan alleen het werkgebied

Daarna is de locatie belangrijk.

Allereerst om te bepalen of de aanvraag binnen het werkgebied valt.

Maar locatie speelt later ook een rol in de planning.

Een afspraak van een uur kan prima beschikbaar lijken, terwijl er door de afstand tot de vorige klus geen tijd is om er te komen.

Daarom kan het verstandig zijn om de plaats of het adres al vroeg in de intake vast te leggen.

Bij automatisch plannen moet vervolgens niet alleen de agenda worden bekeken, maar ook of het moment met de benodigde reistijd realistisch is.

Foto's kunnen helpen bepalen wat de vervolgstap is

Voor veel vakbedrijven zeggen foto's meer dan nog vijf extra tekstvragen.

Een klant kan bijvoorbeeld een foto sturen van:

• schade;
• een bestaande installatie;
• een ruimte;
• een aansluiting;
• het onderdeel dat vervangen moet worden.

Daarmee kan soms sneller worden bepaald of voldoende informatie aanwezig is om verder te gaan.

Maar foto's hoeven niet automatisch te betekenen dat de assistent zelf een inhoudelijke beoordeling moet uitvoeren.

Het kan ook simpelweg materiaal zijn dat klaarstaat wanneer de vakman het gesprek overneemt.

Zo hoeft de klant later niet opnieuw te zoeken naar dezelfde informatie.

Daarna komt de vraag: wat is de juiste vervolgstap?

Niet iedere complete aanvraag hoeft naar dezelfde route te gaan.

Na de eerste intake kunnen verschillende vervolgstappen logisch zijn.

Bijvoorbeeld:

Direct een afspraak plannen

Dat kan wanneer het type afspraak duidelijk is, de benodigde duur bekend is en er een geschikte afspraakflow bestaat.

Eerst een opname plannen

Voor grotere of minder voorspelbare werkzaamheden kan het verstandiger zijn om eerst op locatie te kijken.

Eerst persoonlijk beoordelen

Sommige situaties vragen om vakkennis voordat er überhaupt iets kan worden ingepland.

Aanvullende informatie opvragen

Misschien ontbreken alleen nog maten, foto's of een ander praktisch detail.

Het doel van de intake is dus niet om iedere aanvraag zo snel mogelijk in een agenda te stoppen.

Het doel is de aanvraag naar de juiste volgende stap te brengen.

Ook de duur moet voldoende duidelijk zijn

Wanneer de vervolgstap wel een afspraak is, moet daarna bekend zijn hoeveel ruimte die ongeveer nodig heeft.

Een opname van dertig minuten kun je anders plannen dan een kleine reparatie van twee uur.

Bij grotere klussen kan zelfs een halve of volledige dag nodig zijn.

Daarom hoort de verwachte klusduur bij het plannen.

Is die duur nog niet betrouwbaar in te schatten? Dan is dat op zichzelf al informatie.

De flow kan dan besluiten dat eerst beoordeling nodig is in plaats van automatisch een willekeurig tijdslot te kiezen.

Van kort bericht naar bruikbare aanvraag

Een eerste WhatsApp-aanvraag hoeft dus niet alle informatie te bevatten.

Een goede flow bouwt die context stap voor stap op.

Bijvoorbeeld:

1. Waar gaat de klus over?
2. Waar moet het werk plaatsvinden?
3. Zijn foto's of aanvullende details nodig?
4. Wanneer wil de klant geholpen worden?
5. Welke vervolgstap past bij dit type aanvraag?
6. Kan die stap betrouwbaar worden ingepland of moet iemand meekijken?

Daarmee wordt een bericht als:

Kunnen jullie hiernaar kijken?

uiteindelijk iets waar een vakman werkelijk mee verder kan.

AppjeOnline Bereikbaar kan helpen bij het eerste deel van dat proces: vragen stellen, informatie verzamelen en overdragen wanneer menselijke beoordeling nodig is.

Op Bereikbaar voor vakmensen komt daar de vakman-specifieke laag bovenop: een aanvraag moet niet alleen duidelijk zijn, maar uiteindelijk ook passen bij het soort klus, de beschikbare tijd en de route van de werkdag.